O Mickey Mouse é seu concorrente

Em setembro de 2007, tive a oportunidade de fazer um curso sobre loyalty na Disney Institute, na Flórida-EUA.

Este curso foi sugerido pelo meu chefe que disse que ele tinha muita vontade de fazer um curso lá, mas não tinha tido oportunidade.

Quando ele me falou do curso, confesso que não fiquei muito empolgado, pois apesar de admirar a Disney enquanto marca e empresa,  sempre liguei esta marca a entretenimento infantil, tanto que minha esposa sempre falou em passarmos umas férias lá e eu sempre fiquei reticente, dizendo que preferia parques mais radicais, tipo six flags.

No dia que cheguei para o curso fiquei muito impressionado com a organização e com o tamanho do parque. Quando souberam que eu era brasileiro, prontamente disponibilizaram uma atendente brasileira que me explicou que eles recrutam pessoas de todo o mundo, justamente para os visitantes se sentirem “em casa”.

Quando o curso começou, pude entender melhor o porquê o lema “where dreams comes true” é verdadeiro. Tudo é feito para que todos se sintam em um ambiente mágico.

O curso sobre loyalty (este é apenas um dos cursos oferecidos por eles) começou mostrando o que eles chamam de cadeia lucrativa da lealdade (Loyalty Profitable Chain).

Somente por esta cadeia já conseguimos ter uma idéia de que a preocupação deles com a lealdade começa com os próprios funcionários. E os números provam isto.

O cuidado deles com todos os detalhes faz com que as pessoas que visitam a Disney, seja para um curso ou para passar as férias, passem a ser mais exigente com a prestação de serviços, pelo simples motivo de sabermos que um serviço ou um atendimento melhor pode ser realizado.  E é justamente neste ponto que o Mickey Mouse se torna nosso concorrente, porque nossos clientes e nós mesmos nos tornamos mais exigentes.

Abaixo transcrevo alguns números da Disney para que fique mais evidente a capacidade deles em oferecer serviços “outstanding”.

• A média de gasto de cada visitante durante a vida é de US$ 50K
• 42.000.000 de clientes/ano
  • Este número de clientes multiplicados por 6 dias x 60 interações* por dia de cada cliente com funcionários da Disney (e eles calculam este numero, pois é em contato com os clientes que eles “entregam” a magia) = 15.120Bi
• * – Interações sem considerar websites, brochuras, etc..
• 70% dos visitantes repetem a visita
• 90% é a média de ocupação de seus hotéis durante todo o ano
• Turnover de empregados é de 20%
• 60.000 empregados e 250 jobs descriptions
• Todos se consideram responsáveis pela limpeza dos parques e é por esta razão que os parques são incrivelmente limpos.
• Os terceirizados têm o mesmo propósito de atendimento aos clientes

 Por último, a “brand promise” da Disney é:

“We create happiness by providing the finest in entertainment for people of all ages, everywhere”

Quem já fez curso ou até mesmo foi para lá de férias, pode, juntamente comigo, afirmar que eles realmente entregam isto.

 

Obs: Passei a admirar tanto a Disney como empresa que voltei lá de férias e foi este o motivo da pausa no blog….

Marketing de Canais – Muito mais que Promoção e Segmentação

 Há 1,5 anos, assim que assumi a área de marketing da Datasul, minha preocupação maior era como fazer para que nosso canal vendesse mais, principalmente alguns produtos novos que não estavam indo bem.

Pesquisei muita coisa, mas o que mais me chamou a atenção foi um material muito interessante que achei no site da Baptie. Este paper ajudava a ver o marketing sob o ponto de vista do canal para os produtos disponíveis.

De uma forma muito simples, Bruce Cummings da Marketstar,  desenvolveu  um quadrante, composto por dois eixos.

O eixo horizontal é a facilidade e/ou o desejo do cliente implantar o produto a ser vendido e no eixo vertical é o dinheiro que fica para o canal.

No eixo facilidade e/ou desejo do cliente implantar o produto, quanto mais para a esquerda, mais baixa é esta facilidade e quanto mais para a direita mais alta é a facilidade do cliente implantar o produto.

No eixo dinheiro que fica para o canal quanto mais baixo no eixo, menor é o dinheiro que aquele produto deixa para o canal e quanto mais para cima, maior é o dinheiro que fica com este canal. Neste caso, dinheiro refere-se ao que fica com o canal, seja por serviços de implantação ou comissões.

  

Ao posicionar cada produto na intersecção destas duas variáveis começamos a notar porque alguns produtos não vendem e melhor que isto, nos possibilita tomar ações de marketing baseados nesta característica.

Pode parecer simples, mas é muito inteligente, pois de forma gráfica você tem um painel que lhe permite tomar ações muito práticas.

Eu tinha um produto que não era fácil de ser implantado, porém deixava pouco dinheiro para o canal (quadrante inferior esquerdo), ou seja, ninguém vendia este produto. Ao colocá-lo em uma outra oferta, onde este produto “acompanhava” uma solução que estava posicionada no quadrante superior esquerdo este produto começou a vender mais e o próprio cliente começou a tomar conhecimento e a demandar serviços de implantação.

Para cada local diferente que está posicionado o produto há formas especificas de promovê-lo através do canal.

Gasolina = Software ?? Em colaboração a resposta é: SIM

 

Neste mundo de web 2.0 sou considerado um reformatado (ainda estou em processo de reformatação) mas depois que comecei a blogar acredito que eu tenha ficado mais crítico ou no mínimo mais observador.

Estava assistindo uma matéria chamada  Maravilhas Modernas  no canal  The History Channel  que apresentava a história do combustivel e a busca pela minimização do aquecimento global através do uso de combustiveis alternativos.

O que me chamou mais a atenção foi a colaboração que existe entre todas as refinadoras (Shell, Texaco, Exxon, Mobil, etc.) desde os anos 60. Em conjunto eles especificaram os 55 tipos diferentes de combustivel que existem no país e todas as refinarias são interligadas por uma tubulação que atravessa o país de norte a sul e de leste a oeste.

Um combustivel que sai da Texaco em Houston, TX, pode ser usado por uma distribuidora da Shell em Nova York. A diferenciação dos combustiveis entre as marcas é feita nos centros de distribuição com a adição de poucos aditivos. O restante é Marketing.

Pode-se notar uma semelhança muito grande com as comunidades que foram criadas nos últimos anos para o desenvolvimento de softwares como Linux e Java e mais recentemente a proposta feita por Jorge Steffens para a criação de uma comunidade colaborativa para desenvolvimento de objetos para ergonomia de software.

No Linux foi criado o que eles chamam de Kernel, ou seja, o núcleo do sistema operacional e depois cada um “aditivou” seus softwares (Red Hat, Conectiva, etc) e o restante é Marketing.

Vimos dois exemplos de colaboração entre competidores em mercados completamente diferentes.

Em que outras arenas podem haver colaboração ? Você conhece algum outro segmento onde existe colaboração entre concorrentes ?