Em setembro de 2007, tive a oportunidade de fazer um curso sobre loyalty na Disney Institute, na Flórida-EUA.
Este curso foi sugerido pelo meu chefe que disse que ele tinha muita vontade de fazer um curso lá, mas não tinha tido oportunidade.
Quando ele me falou do curso, confesso que não fiquei muito empolgado, pois apesar de admirar a Disney enquanto marca e empresa, sempre liguei esta marca a entretenimento infantil, tanto que minha esposa sempre falou em passarmos umas férias lá e eu sempre fiquei reticente, dizendo que preferia parques mais radicais, tipo six flags.
No dia que cheguei para o curso fiquei muito impressionado com a organização e com o tamanho do parque. Quando souberam que eu era brasileiro, prontamente disponibilizaram uma atendente brasileira que me explicou que eles recrutam pessoas de todo o mundo, justamente para os visitantes se sentirem “em casa”.
Quando o curso começou, pude entender melhor o porquê o lema “where dreams comes true” é verdadeiro. Tudo é feito para que todos se sintam em um ambiente mágico.
O curso sobre loyalty (este é apenas um dos cursos oferecidos por eles) começou mostrando o que eles chamam de cadeia lucrativa da lealdade (Loyalty Profitable Chain).
Somente por esta cadeia já conseguimos ter uma idéia de que a preocupação deles com a lealdade começa com os próprios funcionários. E os números provam isto.
O cuidado deles com todos os detalhes faz com que as pessoas que visitam a Disney, seja para um curso ou para passar as férias, passem a ser mais exigente com a prestação de serviços, pelo simples motivo de sabermos que um serviço ou um atendimento melhor pode ser realizado. E é justamente neste ponto que o Mickey Mouse se torna nosso concorrente, porque nossos clientes e nós mesmos nos tornamos mais exigentes.
Abaixo transcrevo alguns números da Disney para que fique mais evidente a capacidade deles em oferecer serviços “outstanding”.
- A média de gasto de cada visitante durante a vida é de US$ 50K
- 42.000.000 de clientes/ano
- Este número de clientes multiplicados por 6 dias x 60 interações* por dia de cada cliente com funcionários da Disney (e eles calculam este numero, pois é em contato com os clientes que eles “entregam” a magia) = 15.120Bi
- * – Interações sem considerar websites, brochuras, etc..
- 70% dos visitantes repetem a visita
- 90% é a média de ocupação de seus hotéis durante todo o ano
- Turnover de empregados é de 20%
- 60.000 empregados e 250 jobs descriptions
- Todos se consideram responsáveis pela limpeza dos parques e é por esta razão que os parques são incrivelmente limpos.
- Os terceirizados têm o mesmo propósito de atendimento aos clientes
Por último, a “brand promise” da Disney é:
“We create happiness by providing the finest in entertainment for people of all ages, everywhere”
Quem já fez curso ou até mesmo foi para lá de férias, pode, juntamente comigo, afirmar que eles realmente entregam isto.
Obs: Passei a admirar tanto a Disney como empresa que voltei lá de férias e foi este o motivo da pausa no blog….
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