Recebi o texto abaixo de uma pessoa da minha equipe.

Achei extremamente interessante e apesar de já ter lido sobre isto há muito tempo atrás, ele ainda é muito atual, tanto que foi noticia no Valor Econômico e muito bem comentada por Reinaldo Polito

Dica do Homem que mais ganhou dinheiro no mundo.

O video abaixo mostra, de forma bem humorada, o que um problema na comunicação pode ocasionar. Além disto, este video mostra como é importante para um lider se fazer entender.

Muitos problemas que temos hoje em nossa vida corporativa e muitos dos resultados não atingidos, ainda são por problema de comunicação, pois muitos profissionais subestimam este poder.

Vale a pena esta reflexão e investimento em comunicação.

Em setembro de 2007, tive a oportunidade de fazer um curso sobre loyalty na Disney Institute, na Flórida-EUA.

Este curso foi sugerido pelo meu chefe que disse que ele tinha muita vontade de fazer um curso lá, mas não tinha tido oportunidade.

Quando ele me falou do curso, confesso que não fiquei muito empolgado, pois apesar de admirar a Disney enquanto marca e empresa,  sempre liguei esta marca a entretenimento infantil, tanto que minha esposa sempre falou em passarmos umas férias lá e eu sempre fiquei reticente, dizendo que preferia parques mais radicais, tipo six flags.

No dia que cheguei para o curso fiquei muito impressionado com a organização e com o tamanho do parque. Quando souberam que eu era brasileiro, prontamente disponibilizaram uma atendente brasileira que me explicou que eles recrutam pessoas de todo o mundo, justamente para os visitantes se sentirem “em casa”.

Quando o curso começou, pude entender melhor o porquê o lema “where dreams comes true” é verdadeiro. Tudo é feito para que todos se sintam em um ambiente mágico.

O curso sobre loyalty (este é apenas um dos cursos oferecidos por eles) começou mostrando o que eles chamam de cadeia lucrativa da lealdade (Loyalty Profitable Chain).

Somente por esta cadeia já conseguimos ter uma idéia de que a preocupação deles com a lealdade começa com os próprios funcionários. E os números provam isto.

O cuidado deles com todos os detalhes faz com que as pessoas que visitam a Disney, seja para um curso ou para passar as férias, passem a ser mais exigente com a prestação de serviços, pelo simples motivo de sabermos que um serviço ou um atendimento melhor pode ser realizado.  E é justamente neste ponto que o Mickey Mouse se torna nosso concorrente, porque nossos clientes e nós mesmos nos tornamos mais exigentes.

Abaixo transcrevo alguns números da Disney para que fique mais evidente a capacidade deles em oferecer serviços “outstanding”.

• A média de gasto de cada visitante durante a vida é de US$ 50K
• 42.000.000 de clientes/ano
  • Este número de clientes multiplicados por 6 dias x 60 interações* por dia de cada cliente com funcionários da Disney (e eles calculam este numero, pois é em contato com os clientes que eles “entregam” a magia) = 15.120Bi
• * – Interações sem considerar websites, brochuras, etc..
• 70% dos visitantes repetem a visita
• 90% é a média de ocupação de seus hotéis durante todo o ano
• Turnover de empregados é de 20%
• 60.000 empregados e 250 jobs descriptions
• Todos se consideram responsáveis pela limpeza dos parques e é por esta razão que os parques são incrivelmente limpos.
• Os terceirizados têm o mesmo propósito de atendimento aos clientes

 Por último, a “brand promise” da Disney é:

“We create happiness by providing the finest in entertainment for people of all ages, everywhere”

Quem já fez curso ou até mesmo foi para lá de férias, pode, juntamente comigo, afirmar que eles realmente entregam isto.

Obs: Passei a admirar tanto a Disney como empresa que voltei lá de férias e foi este o motivo da pausa no blog….

 Há 1,5 anos, assim que assumi a área de marketing da Datasul, minha preocupação maior era como fazer para que nosso canal vendesse mais, principalmente alguns produtos novos que não estavam indo bem.

Pesquisei muita coisa, mas o que mais me chamou a atenção foi um material muito interessante que achei no site da Baptie. Este paper ajudava a ver o marketing sob o ponto de vista do canal para os produtos disponíveis.

De uma forma muito simples, Bruce Cummings da Marketstar,  desenvolveu  um quadrante, composto por dois eixos.

O eixo horizontal é a facilidade e/ou o desejo do cliente implantar o produto a ser vendido e no eixo vertical é o dinheiro que fica para o canal.

No eixo facilidade e/ou desejo do cliente implantar o produto, quanto mais para a esquerda, mais baixa é esta facilidade e quanto mais para a direita mais alta é a facilidade do cliente implantar o produto.

No eixo dinheiro que fica para o canal quanto mais baixo no eixo, menor é o dinheiro que aquele produto deixa para o canal e quanto mais para cima, maior é o dinheiro que fica com este canal. Neste caso, dinheiro refere-se ao que fica com o canal, seja por serviços de implantação ou comissões.

Ao posicionar cada produto na intersecção destas duas variáveis começamos a notar porque alguns produtos não vendem e melhor que isto, nos possibilita tomar ações de marketing baseados nesta característica.

Pode parecer simples, mas é muito inteligente, pois de forma gráfica você tem um painel que lhe permite tomar ações muito práticas.

Eu tinha um produto que não era fácil de ser implantado, porém deixava pouco dinheiro para o canal (quadrante inferior esquerdo), ou seja, ninguém vendia este produto. Ao colocá-lo em uma outra oferta, onde este produto “acompanhava” uma solução que estava posicionada no quadrante superior esquerdo este produto começou a vender mais e o próprio cliente começou a tomar conhecimento e a demandar serviços de implantação.

Para cada local diferente que está posicionado o produto há formas especificas de promovê-lo através do canal.

No dia 25/03, exatamente 3 semanas após o primeiro post, ele chegou ao milésimo view. Nestas 3 semanas e após 9 posts, é hora de reflexão e gostaria de compartilhar meus erros, acertos e aprendizados e contar a vocês quem colaborou, mesmo sem saber:

• Acertos
  • Definitivamente o maior acerto foi dar ouvidos ao Mario Soma. Em nossas conversas e no projeto que estamos tocando juntos em nossas empresas (Datasul e RMA), ele sempre me incentivou a montar um blog para compartilhar o que eu aprendi nestes anos. Tomei muita “porrada” dele, mas já me considero um adolescente nesta área.

• Erros
  • O que eu não faria novamente é travar um assunto e prometer próximos posts. Muitos posts bacanas deixei de fazer por ter me comprometido a fazer uma série de 4 posts com um tema específico como se blog fosse uma novela ou uma série de filmes.

• Aprendizado
  • Blog não é imprensa marrom. Tive a oportunidade de conhecer muito conteúdo relevante de pessoas completamente desconhecidas para mim. Não sabia, por exemplo, que o Vicente tem um blog, ou que o Ubirajara tem um blog que fala sobre governança de TI (e ambos trabalham comigo). Tem muitas pessoas que conheci virtualmente, acompanho seus blogs e não os conheço pessoalmente, como por exemplo, o Rodrigo Campos da Allegro.
  • Blog é um filho e como tal pode parecer dar trabalho, mas é muito prazeroso. Vê-loele crescendo, as pessoas te dando retorno e com isto novas idéias surgindo, é uma experiência apaixonante.
  • Com um blog, você fica mais critico sobre as coisas que o rodeiam ou sobre o que você lê. Cada coisa nova que acontece ou a conversa com as pessoas “pipocam” novas idéias para posts.
  • Não se deve subestimar as tags. Elas é que vão resumir o que você postou e vai fazer com que uma comunidade se forme em torno de seu blog, da mesma forma que você já faz parte de outras comunidades.
  • O Blackberry ou qualquer smartfone é a forma mais rápida e segura para você fazer anotações que serão utilizadas em um novo post.

Gostaria de agradecer imensamente ao Mario Soma e ao Augusto Pinto pelo incentivo de criar o blog. Eles me introduziram no mundo social media.

Agradecer o apoio que recebi das pessoas que me rodeiam, tanto da Datasul, como a Carla Lavina e o Robério Lima e familiares, que me incentivaram muito. Muitas vezes minha esposa perguntava por que eu estava tanto tempo em frente do computador e muitas vezes sem olhar para ele (o computador). Mal sabe ela que eu estava pensando em um post. Várias vezes também fui dormir pensativo e ela preocupada comigo. Ela também não sabia que dormi pensando em um post e no outro dia de manhã eu já tinha destruído ele.

Aos parceiros e colaboradores como o Jeferson Durand  (Prise) e o Mozart Marin que cada vez que conversamos é uma fonte de inspiração para novos posts. Obrigado por compartilhar a inteligência de vocês comigo.

Nestes 19 anos de vida profissional tive a oportunidade de trabalhar com muitas pessoas de diferentes graus de instrução que eram mestre naquilo que faziam ou ainda fazem. A maioria dos cursos que fiz, (lembro-me agora de uma exceção que é o curso na Disney), ensinaram de forma magistral a teoria e com a vida corrida, me habituei a aprender muito com base na observação. No inicio da minha carreira, aprendi muito com meus superiores, porém, ao assumir postos maiores, comecei a aprender muito com as pessoas que eu contratava. Algumas coisas que aprendi  e/ou ainda estou aprendendo com esta técnica:

• Uma idéia brilhante que não sabe ser vendida é simplesmente uma idéia: Tive a oportunidade de assistir muitas apresentações de idéias e algumas foram ótimas, porém, um profissional me ensinou muito, sem saber, o processo para fazer uma apresentação vencedora. Estudar o que vai ser dito a cada slide é fundamental. Não invente nada e não tenha medo de dizer não sei.
• Sua performance está relacionada a sua felicidade: Se você não está contente com o que está fazendo e não conseguiu se encaixar no que gostaria, deixe a empresa que você está trabalhando: Se você não tiver esta iniciativa você provavelmente estará desmotivado e sua performance será ao longo do tempo medíocre ou você será um uma laranja podre na cesta por ficar reclamando de tudo e de todos pelos cantos.
• Seja pragmático, porém gentil: Conheci poucas pessoas que conseguiram conciliar estes dois comportamentos. Geralmente as pessoas são pragmáticas e rudes com as pessoas, por confundir ser objetivo com ser prepotente, ou pessoas que por não enfrentar os problemas de frente, postergavam decisões/solução de problemas para não ferir as pessoas.
• Planejamento é uma trilha e não um trilho: Muita gente acha que o planejamento (no sentido amplo) é tudo e na execução tudo deve ser feito como no planejado. Grande erro. O planejamento é feito com base em uma foto do ambiente atual e/ou um trabalho de adivinhação do futuro. Mudanças no ambiente, seja ele interno ou externo necessita ajuste na execução. Muitos profissionais, diante da necessidade de mudança, esquecem o planejamento, ou no pior dos casos, ignora as mudanças, e espera exatamente os resultados planejados.
• Não responda nada no calor da discussão: Isto serve para uma conversa presencial ou por telefone, mas principalmente por e-mail. No calor da discussão a chance de você responder algo que vai se arrepender imediatamente após o “send” ou após falar é de 99,9%.
• Não tente ser o “sabe tudo”: Admita e se orgulhe de dizer não sei ou não entendi. Pode parecer fraqueza, mas ter a coragem de dizer não sei ou não entendi para seus superiores, subordinados ou pares mostra que você é humano e honesto. Isto ajuda a aproximar as pessoas de você e melhor do que isto, estará aberto a aprender algo.
• Ouvir mais do que falar: Este é um exercício difícil porém deve ser diário. Aquele ditado que diz,  Quem muito fala, muito erra é muito verdadeiro. Mesmo que você já domine o que está sendo falado, ouça. A oportunidade de ouvir o que você já sabe (ou pensa que sabe) visto por um outro ponto de vista, pode fazer você aprender um pouco mais ou mudar algum conceito antigo.

Aqui estão apenas 7 lições que não se aprende na teoria ou na escola. Tenho certeza que você também aprendeu muitas lições com as pessoas que trabalham com você ou para você e pode compartilhar conosco. Ao aprender mais lições ou lembrar de mais alguns tenha certeza que compartilharei.

Utilizar critérios objetivos é a melhor maneira de você manter o relacionamento com o outro negociador/liderado. Quando você tem critérios objetivos, as vontades ficam em outro patamar e você consegue discutir o que realmente interessa. Isto é fundamental, principalmente, em caso de interesses conflitantes.

Não fale o que você está disposto a aceitar ou o que você não está disposto a aceitar. Aqui, novamente, não estamos tratando de vencedor ou perdedor. O que se deve privilegiar são os méritos dos problemas e não nas pessoas. Você deve ser aberto à razão, porém fechado a ameaças.

Uma das vantagens de utilizar critérios objetivos é um aumento da produtividade. Geralmente as pessoas que utilizam critérios na negociação ou no trato com seus liderados, utilizam de forma mais eficiente o tempo pelo simples fato de falar baseado em normas, padrões, leis, etc.. ao invés de se focar em “achismos”.

Parodiando nosso presidente da República, “nunca antes na história” da humanidade foi tão fácil encontrar benchmark para utilização de critérios objetivos, baseado em ferramentas da Web como buscadores, blogs e wikis.

Estes critérios podem ser:

• Valor de Mercado
• Precedentes
• Opinião cientifica
• Padrões profissionais
• Em custos
• Em avaliação de especialistas

Para negociar/liderar baseado em critérios objetivos ser um bom ouvinte também é essencial. Procure sempre questionar mais do que propor. Faça questões que busquem conjuntamente critérios objetivos, como por exemplo: Como o mercado precifica isto? Se a resposta for o preço, faça uma nova pergunta tentando encontrar a razão para o preço.

Ao ter um critério ou um principio verifique se está bom para você e com base neste principio proponha algo diferente. Se você entender que o principio está bom, não se sinta enfraquecido em aceitar. Na verdade você estará sendo forte e utilize este principio como sendo dele e, portanto ele deve manter a palavra.

Se você receber respostas do tipo, “isto já é uma política nossa” ou ainda, “isto já veio pronto da corporação dos EUA”, você está enfrentando uma pessoa que está se concentrando em posição. Se for seu liderado é um momento importante para coaching, mostrando que não se devem aceitar as coisas sem antes saber o porquê delas. Tenho certeza que ao saber os princípios, você encontrará espaço para melhorias em processos e fará com que as pessoas pensem antes de agir e sejam pró-ativos na melhoria dos processos.

Este tópico  – Invente OPÇÕES de ganhos mútuos – me chama atenção de forma particular pela necessidade de criatividade. Posso garantir que a habilidade e/ou criatividade em inventar opções faz a diferença entre um bom negociador e negociador mediano.

Muitos acreditam que na negociação o que está se discutindo ou negociando é fixo e não imaginam que podem negociar uma forma de crescer o bolo a ser dividido.

No processo de diagnóstico, é importante que não se faça julgamento prematuro e nem buscar uma única resposta.  Para inventar opções, a pressa e a ansiedade podem ser sua maior inimiga já que ela, a invenção de opções, não ocorre naturalmente e é muito importante que se busque a iteração com o outro.

Criar opções de ganhos mútuos não responsabilidade de somente uma das partes e esta é a parte mais fantástica, pois o desafio é que ambos devem olhar o problema sob o mesmo ângulo, ou seja, eles devem estar lado a lado na busca da solução. Este ponto é especial, pois há a necessidade de ser pragmático.

William Ury sugere que se faça uma etapa de sugestões livres dividida em três macro-tarefas e posteriormente quebre em tarefas menores

1. Antes da sessão
   1. Defina seu objetivo
   2. Escolha alguns participantes – aqui o bom senso é fundamental. Muitas pessoas a produtividade é pouco e poucas você pode perder em ter diferentes pontos de vista
   3. Mude de ambiente – Quanto mais diferente de uma reunião normal, melhor.
   4. Planeje uma atmosfera informal – Relaxar é a melhor alternativa para promover a criatividade
   5. Escolha um facilitador – apesar de informal manter a ordem é fundamental para se ter produtividade
2. Durante a sessão
   1. Faça com que as pessoas sentem-se lado a lado - Quando citei acima em estar lado a lado, significa fisicamente. “O físico reforça o psicológico”
   2. Esclareça as regras básicas - Todos estão ali para ajudar e regras são sempre importantes para se manter o pragmatismo.
   3. Faça sugestões livres - Quando maior a lista de idéias, maior a probabilidade de se estar olhando o problema de todos os ângulos
   4. Registre as idéias a vista de todos - Use e abuse de Flip-Chart
3. Depois da sessão
   1. Assinale as idéias mais promissoras - Aqui se podem usar as mais diversas formas de votação/priorização.
   2. Invente aperfeiçoamento para as idéias promissoras - Uma idéia boa pode se tornar ótima.
   3. Estipule um prazo para avaliar as idéias e decidir - o trabalho não terminou. Você inventou uma lista de opções e agora você precisa decidir.

Depois destas etapas procure se colocar no lugar do outro e avaliar como estas opções poderão ser recebidas. Se realmente há ganhos mútuos, qual é o alcance destes ganhos, se há interesses conflitantes ou comuns. Se houver interesses conflitantes é importante harmonizá-los.

Depois de tomar estes cuidados você inventou opções que fossem boas para ambos os lados, pois basicamente você ouviu e entendeu as opções que foram criadas em conjunto. No exercício de liderança estes passos podem ser usados para solução de conflitos entre o seu time e colocá-los lado a lado em rumo ao atingimento de um objetivo em comum. Afinal de contas este é o importante papel de um líder.

Acredito que a melhor forma de exemplificar o que é concentrar-se nos interesses e não nas posições é contando-lhes uma história real que vivi há algum tempo:

Assim que fui promovido a um determinado cargo, reuni individualmente as pessoas que ficariam subordinadas diretamente a mim a fim de identificar o que cada um fazia, entender um pouco de seu passado profissional e pessoal e entender como ela estava se sentindo fazendo aquilo que vinha fazendo.

Uma das pessoas me disse que gostaria de ser transferido para outra área. Instantaneamente pensei em colocar-me a disposição a ajudá-lo falando com o responsável pela área pretendida por ele já que havia uma vaga em aberto. Imaginei que como aquela posição remunerava melhor, o problema seria financeiro. Aparentemente eu teria resolvido o problema tanto para mim quanto para ele.

Avaliando seu currículo e a analisando seu perfil, percebi que ele não tinha experiência e tampouco perfil para a posição. Algo estava estranho. Procurei investigar as razões para ele querer aquela posição, através de algumas perguntas básicas:  porque, o que ele imaginava que seriam os desafios daquela posição e o que estava lhe incomodando na posição que ele ocupava.

Descobri que seu verdadeiro interesse não era financeiro e ele não tinha sonho de ocupar aquela posição. Ele simplesmente estava com medo da mudança (pois já havia passado por três outras mudanças nos últimos anos) e achava que estava sendo subutilizado.

Prontamente apresentei a ele o que imaginava para a área que estava assumindo, pedi-lhe ajuda na estruturação e algum tempo depois lhe ofereci a coordenação de uma equipe.

Concentrando-me em entender seu verdadeiro interesse, ele trabalhou feliz, seguro e ainda ganhou mais dinheiro e eu tive a oportunidade de trabalhar com uma pessoa extremamente motivada e com resultados excepcionais.

E como se faz para identificar os interesses? Basicamente perguntar por que e porque não.

A primeira pergunta serve para você identificar o verdadeiro interesse do “outro” enquanto o “porque não?” você deve perguntar para si para entender se o interesse do outro não é conflitante com o seu e desta forma ter uma relação ganha-ganha. Isto acontece no exercício da liderança. Ao invés de perguntar ao liderado o verdadeiro interesse dele naquela solicitação ou afirmação, ficamos imaginando o que ele realmente quer.

Geralmente os interesses do outro estão ligados às necessidades básicas do ser humano como:

• Segurança
• Bem estar econômico
• Sentimento de pertencer
• Reconhecimento
• Controle da própria vida

Para saber o interesse do outro é igualmente importante ele acreditar nos seus interesses reais e é importante dar vida a seus interesses dando detalhes concretos e sendo objetivo. A partir deste comportamento a outra parte vai se sentir confortável a lhe confiar os verdadeiros interesses dele.

Colocar o problema antes de oferecer alguma solução possibilita uma comunicação eficaz, fazendo com que a outra pessoa lhe ouça. Se você fizer o contrário, fatalmente a pessoa vai ficar pensando em como responder ou se deve aceitar a solução e não estará ouvindo o problema.

Evite falar de coisas do passado. Isto faz com que as emoções aflorem e novamente perde-se o foco no interesse.

Este é apenas mais um exemplo de um método de negociação que foi aplicado no exercício da liderança.

Tenho certeza que você tem algum exemplo parecido e ficaria feliz em poder conhecer sua experiência. O que acha de deixá-la nos comentários compartilhando com todos os leitores?

Talvez por nosso sangue latino, separar as pessoas do problema é uma tarefa muito difícil para nós brasileiros. É muito comum ao se deparar com um problema com alguma pessoa, automaticamente relacionar a pessoa ao problema. Seria muito mais eficaz concentrar energia na busca de uma solução para o problema em conjunto com a outra parte. No exercício da liderança, muitas vezes nos preocupamos em quem vamos colocar a culpa por um problema, ao invés de envolvermos as pessoas nas soluções destes problemas.

Deve-se reconhecer que “o outro” também é uma pessoa e pode ter percepções sobre o mundo e sobre as coisas completamente diferentes das suas pelo simples motivo de ter tido uma história de vida completamente diferente. Educação, ambiente, posição social, acesso a cultura são estímulos que nos fazem ser diferentes um dos outros. A capacidade de ver a situação como o outro lado vê é uma das mais difíceis, porém mais importantes habilidades que um negociador/líder pode possuir. Esta habilidade permite não deduzir a intenções dos outros, faz concentrar-se em como o outro vê o problema ao invés de encontrar culpados.

Perguntar ao invés de afirmar é um comportamento que traz o outro para o seu lado, pois mostra que não somos o dono da verdade, ajudando a desarmar as tensões. 

Reconhecer as suas emoções e do “outro” permite que você tenha o controle da situação. Se houver nervosismo, deixe o outro desabafar. Isto vai ajudar a lidar com a raiva, frustração e outras emoções negativas e conseqüentemente não construtivas. Se houver explosões emocionais, não reaja. Isto pode levar a decisões emocionais quando o foco deve ser em decisões ou acordos racionais.

Se em algum momento você precisar reconhecer um erro, o melhor gesto é pedir desculpas. A desculpa é um investimento recompensador.

Comunicação é fundamental e ela pode se tornar impossível quando tentamos agradar a todos. Praticar o hábito de ser bom ouvinte faz toda a diferença. Numa negociação ou na solução de um problema ficar pensando o que vamos dizer a seguir ou como vamos responder uma pergunta antes dela ter sido terminada faz com que você não escute o que o outro está dizendo/perguntando. Portanto, escute ativamente e registre o que o outro está dizendo e compreenda. Compreender não significa concordar. Se você conseguir compreender, escutando ativamente, a probabilidade de você estruturar um argumento eficaz é infinitamente maior.

Não subentenda nada. Você deve falar (e com objetivo) para ser entendido. Se for difícil para a outra pessoa entender, procure usar exemplos do cotidiano da outra pessoa.

Estes parágrafos são uma resenha de um livro de negociação. Se você não soubesse desta informação, não diria que é de um livro de liderança? Estes principios não servem assertivamente para liderar e para negociar ?

Um dos melhores livros de negociação que já li chama-se Como chegar ao sim de William Ury e Roger Fisher.  Este livro é resultado de um projeto de negociação da Harvard Law School e sua primeira edição é de 1981. Apesar da tradução do livro para o português não ter sido tão bem feita o livro traz em 4 tópicos um método simples, prático e eficaz de negociação ganha-ganha.

1. Separe as PESSOAS do problema
2. Concentre-se nos INTERESSES, não nas posições
3. Invente OPÇÕES de ganhos mútuos
4. Insista em critérios objetivos

O que mais me chamou a atenção foi o fato de apesar de ser um livro de negociação, estes quatro tópicos são muito eficazes também em liderança. Meu objetivo é tratar estes quatro tópicos de negociação sob o ponto de vista da liderança dividido em 5 posts diferentes. Neste primeiro vou tratar da premissa para que os 4 tópicos (e próximos posts) sejam eficazes.

Não barganhe com as posições.

Barganhar posições é a forma mais primitiva de negociação. Nesta forma, ambos os negociadores fixam posições e não admitem cede-las, como se fosse um jogo. Quem cede menos é o vencedor. Esta forma além de ser pouco eficaz parte do principio que alguem tem que perder. Geralmente este tipo de negociação prejudica o relacionamento, porque a discussão se resume a atacar e defender e geralmente a parte vendedora tende a colocar um preço mais alto para poder reduzir o preço ao longo da negociação.

O modelo antigo de liderança se comporta da mesma forma, ou seja, lider e liderado se colocam em posições diferentes onde o primeiro manda e o segundo obedece, cada um em sua posição. O liderado procura apenas defender seu emprego (ou sua posição) obedecendo piamente o que o lider ordenou, dando a justificativa padrão de que fez porque o chefe mandou.

Não sou a favor da anarquia, mas nos próximos posts ficará mais claro que este principio de não haver posições – ganhador x perdedor ou chefe x empregado – é benefico para ambos os lados.